این بسته از مهمترین راهنما های سازمان استاندارد جهانی در راستای مشتری مداری می باشد و شامل استاندارد های زیر می باشد :
ایزو 10002 : استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان
ایزو 10004 : استاندارد رضایتمندی مشتریان
مدیریت شکایت مشتریان ایزو 10002
چگونه شکایات مشتریان را دریافت کنیم؟ در ادامه مطالب
اگر سازمانی چنین ادعایی بکند بدین معنا است که نتوانسته کانالهای مناسبی جهت دریافت شکایات مشتریان در سازمانش ایجاد کند.
یکی از موارد مهم در مدیریت شکایات مشتریان دریافت شکایات مشتریان است. سازمان ها باید یک روش نظامند برای دریافت شکایت مشتریان خودشان داشته باشند تا بتوانند بصورت کامل و حرفه ای شکایات را دریافت کرده و به آن رسیدگی کنند.
در ادامه مراحل و گام هایی را به شما می گوییم که در دریافت شکایات می تواند به شما کمک کند. این گام ها برداشت شده از استاندارد بین المللی ایزو 10002 است
شکایت را به محض گزارش همراه با اطلاعات جانبی ثبت کنید. سازمانها باید شکایات مشتریان را به صورت کامل در فرم هایی که از قبل تهیه کرده اند ثبت نمایند. اینکه مشتری چه شکایتی داشته، این شکایت مربوط به چه بخشی یا چه فردی است و مرتبط با کدام جنبه محصولات و خدمات سازمان ماست.
یک کد شناسه منحصر به فرد برای رهگیری به آن اختصاص دهید. تا بتوان هر لحظه از وضعیت شکایت اطلاع یافت.
راه حل پیشنهادی مشتری را جویا شوید. ممکن است خود مشتری برای رفع شکایتش راه حلی داشته باشد، از او بپرسید.
شرح شکایت و داده‌های جانبی مربوط به آنرا ثبت کنید.
محصول، خدمت یا فرآیند موضوع شکایت را ثبت کنید.
داده های مربوط به کارکنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار را ثبت کنید. اینکه مشتری از کدامیک از کارکنان ما یا نمایندگی های ما شاکی است.
روش جبران خسارت خواسته شده را درج کنید. مشخص کنید به چه صورتی می خواهید رضایت این مشتری شاکی را جلب نمایید.
تاریخ مقرر پاسخ‌گویی را تعیین و اعلام کنید. به مشتری شاکی بگویید که زمان رسیدگی به شکایت او چقدر طول می کشد.
فوراً اقدام لازم را به عمل آورید.
